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服务体系认证辅导服务管理体系建立辅导
服务体系认证培训服务管理体系建立培训
服务体系认证申请服务管理体系建立申请
文件名称
管制文件清单
售后持续改进记录一览表
顾客满意度调查表
顾客满意度统计表
顾客满意度调查分析报告
客户清单
售后持续改进培训计划
培训记录
年度内部审核计划
内部审核实施计划
内部审核检查表
内部审核不符合项报告
内部审核报告
售后持续改进目标完成情况汇总表
内部审核会议签到表
a.负责建立文件化的售后服务体系，并组织实施和维持，以确保售后服务体系有效运行，组织体系文件的编制和修改工作；。
b.定期向管理者汇报售后服务体系运作情况，包括改进需求。
c.在公司整个体系内提升对客户要求的认识。
d.负责售后服务体系的有关事项对外联络和内部沟通工作。
e. 负责售后服务体系的统筹管理与协调工作。
f．负责售后服务体系的监视、测量与持续改进工作。
1、业务部门职能
A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见，完善产品研发及技术支持。
B）处理各类客户因产品开发的技术参数及产品缺陷投诉及市场投诉，时间反馈；
C）协调售后服务部门对客户的相关需求；
D）搜集售后服务部门对客户反馈的意见及建议；
E）**售后服务部门维修、维护设施、设备的正常。
2、建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和形象的持久维护，公司要向自主方向发展，售后服务更要朝向化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
3、及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的生产及服务部，由生产、服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确
保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
4、开展客户满意度、忠诚度调查
，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
*二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和度有很大帮助。
实践，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、地发现及满足客户需求，从而程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011，强化对售后服务体系的完善和持续改进，特任命本公司 为本公司售后服务体系管理者代表，履行以下职责：
1：确保售后服务体系持续得到实施和保持；
2：向管理者报告售后服务体系的改进的需求和方法；
3：确保在全公司内提高持续改进的服务意识；
4：负责与售后服务体系完善程度有关事宜的内部沟通和外部联络。
本公司在《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011以及《售后服务体系指南》的基础上建立《售后服务体系完善手册》，现予以批准颁布实施。
本指南是公司售后服务体系持续改进的法规性文件，是公司保持实施服务管理，并持续改进服务水平，不断增强服务能力的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。
1 培训目标
培训的目标是使每个参加培训的人员了解设备的构成和原理，熟悉设备的功能，能够熟练的操作设备并能排除常见故障。
2 培训的内容
本设备调试开通后，我们公司将为本项目提供培训。培训前，将对物业人员发放培训手册，手册内容包括基本操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。
为贵方及使用用户提供的培训包括以下内容：
设备组成、工作原理及功能特点；
设备运行过程中的维护；
疑难问题解答。
3 培训的时间
培训时间大约2天左右，根据实际情况可调整。培训时间和地点安排如下：
地点 天数 内容
项目现场 2天 设备运行原理
设备的操作和维护
注意事项
管理注意事项
4 使用的培训设施
培训设施主要包括工程中的工具、现场的设备和仪器。我们公司还将提供相关的与设备有关的设备供培训使用。
5 培训的材料和文件
设备使用说明书；
设备设备安装手册；
方案设计；
设备图纸；
设备维护手册。
6 受训人员的条件及名额
受训人员应具备简单的水、电工学知识，熟悉机械设备维修、对弱电工程有一定的了解。本次工程培训人员少10 名，包括设备管理员2 名、设备工程维护人员8 名。如有需要，培训名额可进行调整。
7 培训地点
培训地点经甲乙双方协商在合同中决定，根据我们公司的工程经验，培训地点多数选择在甲方工地现场培训。
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