协助申请 -郑州服务体系认证材料

顾客满意度测评体系执行手册
售后服务管理体系完善流程
售后服务完善管理制度
范围
本标准规定了构成商品售后服务评价体系持续改进的基本要素，包括组织建设、制度建设、人员培训、基础设施等内容。
本标准适用于组织内部对售后服务持续改进水平进行自我评价，以及为企业持续改进售后服务体系提供参考。
参考标准
GB/T 27922-2011  商品售后服务评价体系
GB/T 31042-2014  价值 服务评价要求
GB/T 19001-2016  质量管理体系 要求》
GB/T 29467-2012  企业质量诚信管理实施规范
GB/T 16868-2009  商品经营服务质量管理规范
术语及定义：
本指南采用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011中的术语和定义。

售后服务体系完善手册
组织建设
组织架构
岗位职能
制度建设
人员培训
**措施
标准化操作
服务形象

 与相关部门协调实施售后服务及其计划；
 确定售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神；
 建立工作档案，建立顾客服务记录；组织负责顾客满意度调查和统计分析工作；e.随时与其他部门保持沟通联系；
 负责客户投诉内容的调查、处理及解决；
 负责客户预约服务协调和客户跟踪服务；
 贯彻经营/售后服务目标，协助业务部门做好售后各项工作；
 贯彻经营/服务目标，全面负责生产及售后服务各项工作支持；
 负责与相关部门协调实施售后服务及其计划支持；
 确定各部门间关系，促进内部人员的团队精神；
 建立工作设施、设备档案，**设施正常运行；
 随时与其他部门保持沟通联系

1  例行保养：
A、设备基本检查
 电源检测
 设备硬件基本维护及检查
 设备电气部分元件检查及软件诊断测试
 设备在操作平台上的反馈测试，集成功能检查
 线路检测及电缆接插件紧固
B、设备运行检查
 报警联动程序、数据库及存档记录的检查
 设备切换操作等的检查
 与客户设备管理员进行工作交流及回顾
C、设备设备维护
 控制柜元器件清洁除尘
 设备擦拭
 电机检测
 设备工作性能检测
 线路检测
2  每季度例行保养：
各个设备每季度例行保养除上述例行保养的内容外，还需对每季度设备运行情况、数据库进行备份。
3  年度保养：
各个设备每季度例行保养除上述例行保养、每季度保养的内容外，还需对年度设备运行情况、数据库进行备份，而且对主要设备进行全方面的检测，对设备功能进行的检测。
为*处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。
1、投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：
1）质量异常导致的客户投诉；
2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；
3）其它原因导致的投诉。
2、处理流程
1）确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后，先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。
2）分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同业务部、业务部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。
3）协商处理办法
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及业务部提出产品解决措施，业务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商终解决办法，报各部门审批。
4）、处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。服务部、业务部及采购部拟定改善方法避免同类问题再次发生。
3、处理职责
各部门对客户投诉案件的处理职责如下：
1）业务部
(1)对客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认，
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报及产品开发的缺陷。
(3)与客户接洽客户投诉产品的设计合理性调查及妥善处理。
(4)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认.
(5)设计方案处理方式的拟定。
(6)*传达设计方案处理结果。
(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。
2）营销部门
(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；
(2)提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；
3）服务部
(1)客户投诉质量的检验确认；
(2)分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。
4）业务部
针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对设计人员执行的订单评审进行纠正。
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