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(一)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。.
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。.
(三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。.
(四)售后部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。.
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。.
□ 维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项:.
1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。.
3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。.
4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属**项的工作均属于此类一般行政工作。.
范围
本标准规定了构成商品售后服务评价体系持续改进的基本要素,包括组织建设、制度建设、人员培训、基础设施等内容。
本标准适用于组织内部对售后服务持续改进水平进行自我评价,以及为企业持续改进售后服务体系提供参考。
参考标准
GB/T 27922-2011 商品售后服务评价体系
GB/T 31042-2014 价值 服务评价要求
GB/T 19001-2016 质量管理体系 要求》
GB/T 29467-2012 企业质量诚信管理实施规范
GB/T 16868-2009 商品经营服务质量管理规范
术语及定义:
本指南采用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011中的术语和定义。
对售后人力资源及行政后勤服务工作负责, 人力资源的规划;
负责人力资源的招聘及配置,员工异动,与档案管理,负责统筹所有的培训活动,提供基础培训;
绩效考核,薪酬管理,劳动关系管理;
行政办公物品的管理;
通过各种方式向所有员工宣传、交流服务信息,核发对员工能力的评定;
负责消防安全的预防、实施和培训,负责废弃物的管理和控制;
负责确认相关法律、法规及其它要求,并传达给相应部门;
控制公司水.电的使用,并减少资源消耗,负责公司水.气管道、安全通道的标识和管理;
负责公司所以文件及记录的收集、储存、保管、发放、回收等文件管理;
负责公司后勤提供及管理;
负责采购的管理和实施;
负责供应商的管理,包括评价、选择和考核;
负责商品的入库、出库及在库管理工作。
负责协调生产**及相关工作;
负责售后服务专项资金的;
会计制度的落实执行;
资金预算和资金安全的管控;
税务的处理.
a.负责建立文件化的售后服务体系,并组织实施和维持,以确保售后服务体系有效运行,组织体系文件的编制和修改工作;。
b.定期向管理者汇报售后服务体系运作情况,包括改进需求。
c.在公司整个体系内提升对客户要求的认识。
d.负责售后服务体系的有关事项对外联络和内部沟通工作。
e. 负责售后服务体系的统筹管理与协调工作。
f.负责售后服务体系的监视、测量与持续改进工作。
为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011,强化对售后服务体系的完善和持续改进,特任命本公司 为本公司售后服务体系管理者代表,履行以下职责:
1:确保售后服务体系持续得到实施和保持;
2:向管理者报告售后服务体系的改进的需求和方法;
3:确保在全公司内提高持续改进的服务意识;
4:负责与售后服务体系完善程度有关事宜的内部沟通和外部联络。
1、售前(参与式)
1) 在客户待建的工程项目设计阶段,我方将免费派与设计单位相关人员共同参与设计,以便于设备在今后的系统实际运行中更稳定、可靠、合理。
2) 在客户在建的工程项目进行阶段,我方将免费派,根据项目和我方产品特点,与设计单位相关人员共同提供更合理的设计方案。
2、售中(式)
1) 我方无条件提供相关设备的监造、检验、安装、调试、验收、实验、运行、检修、培训等技术资料、技术、技术配合的服务。
2) 设备进场时,我方将免费派进驻施工现场,直至设备指
3) 导安装、调试合格、正常运行后撤离。
3、售后(4S式)
1) 设备自调试合格正常运行之日起,设备编号将输入我公司自动化售后诊断系统。设备运行一段时间后,我们自动化售后诊断系统将自动提示,哪些易损部件寿命将至,这样我们及时进行更换,从而在设备发生故障之前已将隐患排除,彻底改变等待式售后服务(等客户保修或维保时发现故障后再进行维修,不仅设备的维修成本高、难度大,而且设备的损坏程度也会扩大,以后的使用性能也会下降,就像汽车一样,不即使保养,其性能就会不一样)。
2) 我公司将定期的对使用中的设备进行每周一次的巡检、(电话拜访),每月一登门拜访,到现场进行设备的维护保养。
3) 报警系统式的管理服务(一个中心,四点式服务)