协助申请 -厦门服务体系认证

(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。.
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。.
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。.
(四)售后部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。.
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。.
□ 维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：.
1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。.
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。.
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属**项的工作均属于此类一般行政工作。.
 与相关部门协调实施售后服务及其计划；
 确定售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神；
 建立工作档案，建立顾客服务记录；组织负责顾客满意度调查和统计分析工作；e.随时与其他部门保持沟通联系；
 负责客户投诉内容的调查、处理及解决；
 负责客户预约服务协调和客户跟踪服务；
 贯彻经营/售后服务目标，协助业务部门做好售后各项工作；
 贯彻经营/服务目标，全面负责生产及售后服务各项工作支持；
 负责与相关部门协调实施售后服务及其计划支持；
 确定各部门间关系，促进内部人员的团队精神；
 建立工作设施、设备档案，**设施正常运行；
 随时与其他部门保持沟通联系

范围
本标准规定了构成商品售后服务评价体系持续改进的基本要素，包括组织建设、制度建设、人员培训、基础设施等内容。
本标准适用于组织内部对售后服务持续改进水平进行自我评价，以及为企业持续改进售后服务体系提供参考。
参考标准
GB/T 27922-2011  商品售后服务评价体系
GB/T 31042-2014  价值 服务评价要求
GB/T 19001-2016  质量管理体系 要求》
GB/T 29467-2012  企业质量诚信管理实施规范
GB/T 16868-2009  商品经营服务质量管理规范
术语及定义：
本指南采用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011中的术语和定义。

1  例行保养：
A、设备基本检查
 电源检测
 设备硬件基本维护及检查
 设备电气部分元件检查及软件诊断测试
 设备在操作平台上的反馈测试，集成功能检查
 线路检测及电缆接插件紧固
B、设备运行检查
 报警联动程序、数据库及存档记录的检查
 设备切换操作等的检查
 与客户设备管理员进行工作交流及回顾
C、设备设备维护
 控制柜元器件清洁除尘
 设备擦拭
 电机检测
 设备工作性能检测
 线路检测
2  每季度例行保养：
各个设备每季度例行保养除上述例行保养的内容外，还需对每季度设备运行情况、数据库进行备份。
3  年度保养：
各个设备每季度例行保养除上述例行保养、每季度保养的内容外，还需对年度设备运行情况、数据库进行备份，而且对主要设备进行全方面的检测，对设备功能进行的检测。

售后服务体系完善手册
组织建设
组织架构
岗位职能
制度建设
人员培训
**措施
标准化操作
服务形象
设备的操作培训是保证客户正确使用设备、使设备发挥应有的基础，任何设备在保证人性化操作的同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使设备发挥应有的。
对本工程的培训主要是设备维护和操作使用的培训。
设备的维护是设备长期有效运行的保证，只有做好设备的日常维护工作，才能保证设备的长期稳定运行，我公司一贯重视设备的维护工作，针对本工程，我公司将根据工程情况及设备运行各阶段对相关人员进行相应的系统性培训，并按计划做好设备的维护工作。
设备的维护包括设备的日常保养和设备的维修，我们公司积累了丰富的设备维护经验，以“服务就是”为设备维护的宗旨，在设备维护方面一贯采取：加强设备的日常保养，尽量使设备的故障处理在隐患阶段。
设备安装调试完毕，设备进入试运行阶段。在设备的调试阶段，设备维护、管理人员介入，一起参与设备的调试工作，了解设备的整体情况及设备的控制联动原理。
在设备移交期间，我们将对设备维护、管理人员重点进行免费培训。
在设备的维护初期，我公司将安排技术人员协同维护人员一起对设备进行维护，针对设备的维护情况进行补充培训，同时参照安全防范设备维护人员技术手册大纲进行细化培训。
为使本项目设备的操作管理人员能熟练地使用和管理设备，我公司将针对应用于本项目设备的特点制定了培训计划。
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