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(一)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。.
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。.
(三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。.
(四)售后部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。.
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。.
□ 维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项:.
1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。.
3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。.
4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属**项的工作均属于此类一般行政工作。.
售后服务体系完善手册
组织建设
组织架构
岗位职能
制度建设
人员培训
**措施
标准化操作
服务形象
本公司在《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011以及《售后服务体系指南》的基础上建立《售后服务体系完善手册》,现予以批准颁布实施。
本指南是公司售后服务体系持续改进的法规性文件,是公司保持实施服务管理,并持续改进服务水平,不断增强服务能力的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。
1 例行保养:
A、设备基本检查
电源检测
设备硬件基本维护及检查
设备电气部分元件检查及软件诊断测试
设备在操作平台上的反馈测试,集成功能检查
线路检测及电缆接插件紧固
B、设备运行检查
报警联动程序、数据库及存档记录的检查
设备切换操作等的检查
与客户设备管理员进行工作交流及回顾
C、设备设备维护
控制柜元器件清洁除尘
设备擦拭
电机检测
设备工作性能检测
线路检测
2 每季度例行保养:
各个设备每季度例行保养除上述例行保养的内容外,还需对每季度设备运行情况、数据库进行备份。
3 年度保养:
各个设备每季度例行保养除上述例行保养、每季度保养的内容外,还需对年度设备运行情况、数据库进行备份,而且对主要设备进行全方面的检测,对设备功能进行的检测。
为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011,强化对售后服务体系的完善和持续改进,特任命本公司 为本公司售后服务体系管理者代表,履行以下职责:
1:确保售后服务体系持续得到实施和保持;
2:向管理者报告售后服务体系的改进的需求和方法;
3:确保在全公司内提高持续改进的服务意识;
4:负责与售后服务体系完善程度有关事宜的内部沟通和外部联络。
当接收到报修电话时,按以下维修服务工作要求进行维修:
1)、维修人员在现场维修时,应有明显标志佩带,以便认别。
2)、建立维修质量档案,每次发生的故障及维修事项均应作简明记录,便于汇总设备的运行情况及设备易出现故障的所在,并针对设备易出现的故障,采取必要的措施防止。
3)、进行定期或不定期的巡查工作,主动征询设备管理人员及用户的意见,发现问题及时处理。
4)、接到工作人员或用户报告设备故障电话后做好记录。一般故障在2小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理,12小时内修复;紧急情况立即派人赶往现场及时处理。
5)、维修人员根据维修情况,主动反馈给物业管理人员,并签字确认。