资料协助 一站服务-哈尔滨服务体系认证审核

顾客满意度测评体系执行手册
售后服务管理体系完善流程
售后服务完善管理制度
a.对本公司的售后服务体系管理负全面责任；
b.组织制定公司的售后服务理念、目标，批准发布《售后服务体系指南》并监督实施，确保售后服务目标和意识在公司各层次得到理解，实施和保持；
c.委任管理者代表, 批准组织机构并确定其职责权限，对各职能管理人员进行聘任调配，解聘和管理；
d.负责公司中长期售后服务发展规划并组织实施；
e.批准公司的各项服务制度并组织实施；
f.向组织传达满足法律、法规及顾客要求的重要性,确认和评估售后服务体系的运作状况。
g.确保售后服务体系运行所需的资源配置。

a.负责建立文件化的售后服务体系，并组织实施和维持，以确保售后服务体系有效运行，组织体系文件的编制和修改工作；。
b.定期向管理者汇报售后服务体系运作情况，包括改进需求。
c.在公司整个体系内提升对客户要求的认识。
d.负责售后服务体系的有关事项对外联络和内部沟通工作。
e. 负责售后服务体系的统筹管理与协调工作。
f．负责售后服务体系的监视、测量与持续改进工作。

1、业务部门职能
A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见，完善产品研发及技术支持。
B）处理各类客户因产品开发的技术参数及产品缺陷投诉及市场投诉，时间反馈；
C）协调售后服务部门对客户的相关需求；
D）搜集售后服务部门对客户反馈的意见及建议；
E）**售后服务部门维修、维护设施、设备的正常。
2、建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和形象的持久维护，公司要向自主方向发展，售后服务更要朝向化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
3、及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的生产及服务部，由生产、服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确
保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
4、开展客户满意度、忠诚度调查
，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
*二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和度有很大帮助。
实践，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、地发现及满足客户需求，从而程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011，强化对售后服务体系的完善和持续改进，特任命本公司       为本公司售后服务体系管理者代表，履行以下职责：
1：确保售后服务体系持续得到实施和保持；
2：向管理者报告售后服务体系的改进的需求和方法；
3：确保在全公司内提高持续改进的服务意识；
4：负责与售后服务体系完善程度有关事宜的内部沟通和外部联络。
1、售后服务的内容
A、现场安装或直接为用户安装、调试、维修。
B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。
C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务好的服务人员，健全产品售后服务网络。
3、产品售后服务人员的职责
a)用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识；
b)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；
c)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
4、服务实施
1）业务部门应积开展产品售后服务相关工作。认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析。
2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，业务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
3）技术人员、售后服务人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。
4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《调试报告》交业务部门存档备查。