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1 *合同能源管理服务认证 RB/T302-2016
2 *物业管理服务认证 GB/T20647-2006
3 *保安服务认证 GA/T 594-2006
4 *茶馆经营服务认证 SB/T10654-2012
5 *商务饭店服务认证 SB/T11045-2013
6 *节约型餐饮服务认证 SB/T11046-2013
7 *餐饮服务认证 RB/T 309-2017
8 ***餐饮服务认证 RB/T153-2016
9 *餐饮配送服务能力评价 SB/T10857-2012
10 *绿色饭店认证 GB/T21084-2017
11 *清洁环卫服务资质 GB/T26720-2011 SB/T10596-2011
12 *企业评价服务认证 GB/T27925-2011
13 *企业成熟度评价认证 GB/T27925-2011 GB/T29187-2012 ISO10668-2010
14 *中国信誉评价认证 GB/T29187-2012
15 *商品售后服务评价认证 GB/T27922-2011
16 *七星售后服务成熟度评价认证 GB/T27922-2011
与相关部门协调实施售后服务及其计划;
确定售后各部门间关系,促进内部人员的团队精神;
建立工作档案,建立顾客服务记录;组织负责顾客满意度调查和统计分析工作;e.随时与其他部门保持沟通联系;
负责客户投诉内容的调查、处理及解决;
负责客户预约服务协调和客户跟踪服务;
贯彻经营/售后服务目标,协助业务部门做好售后各项工作;
贯彻经营/服务目标,全面负责生产及售后服务各项工作支持;
负责与相关部门协调实施售后服务及其计划支持;
确定各部门间关系,促进内部人员的团队精神;
建立工作设施、设备档案,**设施正常运行;
随时与其他部门保持沟通联系
范围
本标准规定了构成商品售后服务评价体系持续改进的基本要素,包括组织建设、制度建设、人员培训、基础设施等内容。
本标准适用于组织内部对售后服务持续改进水平进行自我评价,以及为企业持续改进售后服务体系提供参考。
参考标准
GB/T 27922-2011 商品售后服务评价体系
GB/T 31042-2014 价值 服务评价要求
GB/T 19001-2016 质量管理体系 要求》
GB/T 29467-2012 企业质量诚信管理实施规范
GB/T 16868-2009 商品经营服务质量管理规范
术语及定义:
本指南采用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011中的术语和定义。
1、业务部门职能
A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见,完善产品研发及技术支持。
B)处理各类客户因产品开发的技术参数及产品缺陷投诉及市场投诉,时间反馈;
C)协调售后服务部门对客户的相关需求;
D)搜集售后服务部门对客户反馈的意见及建议;
E)**售后服务部门维修、维护设施、设备的正常。
2、建立售后服务标准,规范售后服务
售后服务是对企业信誉和形象的持久维护,公司要向自主方向发展,售后服务更要朝向化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。
3、及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的生产及服务部,由生产、服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确
保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。
4、开展客户满意度、忠诚度调查
,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
*二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和度有很大帮助。
实践,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络,电话等各种方法,及时、地发现及满足客户需求,从而程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。
本公司在《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011以及《售后服务体系指南》的基础上建立《售后服务体系完善手册》,现予以批准颁布实施。
本指南是公司售后服务体系持续改进的法规性文件,是公司保持实施服务管理,并持续改进服务水平,不断增强服务能力的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。
为*处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与客户的长期维护,制定本细则。
1、投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为:
1)质量异常导致的客户投诉;
2)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成);
3)其它原因导致的投诉。
2、处理流程
1)确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后,先向客户了解具体投诉内容,做详细记录,建立客户投诉登记表,产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,进行详细登记,与相关部门进行核实,确认。
2)分析、核实问题
根据不同分类,对投诉进行分析,若属我方质量问题应另拟定处理方式,会同业务部、业务部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门;对人为因素和其他原因造成的投诉,配合其他相关部门按流程,与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成,认真向客户解释,并出示我方鉴定结果及依据,协同客户分析可能的原因,并与客户商讨后续解决问题办法。
3)协商处理办法
情节较轻的质量投诉,登记备案,及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉,填写客户投诉处理表,由生产部及业务部提出产品解决措施,业务部与业务部共同商议解决办法,并与客户协商终解决办法,报各部门审批。
4)、处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程,依商议的解决办法进行后续处理,并全程跟踪落实情况。服务部、业务部及采购部拟定改善方法避免同类问题再次发生。
3、处理职责
各部门对客户投诉案件的处理职责如下:
1)业务部
(1)对客户投诉案件的登记,了解客户投诉及投诉理由的确认,
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报及产品开发的缺陷。
(3)与客户接洽客户投诉产品的设计合理性调查及妥善处理。
(4)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认.
(5)设计方案处理方式的拟定。
(6)*传达设计方案处理结果。
(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。
2)营销部门
(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认;
(2)提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期;
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料;
3)服务部
(1)客户投诉质量的检验确认;
(2)分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。
4)业务部
针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对设计人员执行的订单评审进行纠正。