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服务体系认证培训服务管理体系建立培训
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顾客满意度测评体系执行手册
售后服务管理体系完善流程
售后服务完善管理制度
范围
本标准规定了构成商品售后服务评价体系持续改进的基本要素,包括组织建设、制度建设、人员培训、基础设施等内容。
本标准适用于组织内部对售后服务持续改进水平进行自我评价,以及为企业持续改进售后服务体系提供参考。
参考标准
GB/T 27922-2011 商品售后服务评价体系
GB/T 31042-2014 价值 服务评价要求
GB/T 19001-2016 质量管理体系 要求》
GB/T 29467-2012 企业质量诚信管理实施规范
GB/T 16868-2009 商品经营服务质量管理规范
术语及定义:
本指南采用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011中的术语和定义。
售后服务体系完善手册
组织建设
组织架构
岗位职能
制度建设
人员培训
**措施
标准化操作
服务形象
为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011,强化对售后服务体系的完善和持续改进,特任命本公司 为本公司售后服务体系管理者代表,履行以下职责:
1:确保售后服务体系持续得到实施和保持;
2:向管理者报告售后服务体系的改进的需求和方法;
3:确保在全公司内提高持续改进的服务意识;
4:负责与售后服务体系完善程度有关事宜的内部沟通和外部联络。
本设备是一个具有水平的设备,它的稳定、正常运行有赖于具有较高素质的操作人员。因此,
对用户的培训至关重要,它是整个系统实施过程中不可或缺的一环。我们公司结合产学研各方面的优势,在推出高科技产品的同时,制定具体、全面的人员培训计划。
我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训,使其掌握各种设备的维护、保养方法及注意事项。同时应使值班人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。(包含在整个培训计划之内)。
环保设备验收后,我们将提供一个月的现场技术支持,保证设备的正常使用、运行。
我方将安排在验收前对用户的工作人员进行免费培训,使其掌握各种设备的维护、保养方法及注意事项。同时应使工作人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。(包含在整个培训计划之内)。对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括讲课操作示范、参观和其他必要,以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握,提高从业人员的整体素质。
为*处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与客户的长期维护,制定本细则。
1、投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为:
1)质量异常导致的客户投诉;
2)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成);
3)其它原因导致的投诉。
2、处理流程
1)确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后,先向客户了解具体投诉内容,做详细记录,建立客户投诉登记表,产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,进行详细登记,与相关部门进行核实,确认。
2)分析、核实问题
根据不同分类,对投诉进行分析,若属我方质量问题应另拟定处理方式,会同业务部、业务部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门;对人为因素和其他原因造成的投诉,配合其他相关部门按流程,与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成,认真向客户解释,并出示我方鉴定结果及依据,协同客户分析可能的原因,并与客户商讨后续解决问题办法。
3)协商处理办法
情节较轻的质量投诉,登记备案,及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉,填写客户投诉处理表,由生产部及业务部提出产品解决措施,业务部与业务部共同商议解决办法,并与客户协商终解决办法,报各部门审批。
4)、处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程,依商议的解决办法进行后续处理,并全程跟踪落实情况。服务部、业务部及采购部拟定改善方法避免同类问题再次发生。
3、处理职责
各部门对客户投诉案件的处理职责如下:
1)业务部
(1)对客户投诉案件的登记,了解客户投诉及投诉理由的确认,
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报及产品开发的缺陷。
(3)与客户接洽客户投诉产品的设计合理性调查及妥善处理。
(4)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认.
(5)设计方案处理方式的拟定。
(6)*传达设计方案处理结果。
(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。
2)营销部门
(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认;
(2)提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期;
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料;
3)服务部
(1)客户投诉质量的检验确认;
(2)分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。
4)业务部
针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对设计人员执行的订单评审进行纠正。