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(一)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。.
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。.
(三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。.
(四)售后部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。.
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。.
□ 维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项:.
1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。.
3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。.
4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属**项的工作均属于此类一般行政工作。.
本设备是一个具有水平的设备,它的稳定、正常运行有赖于具有较高素质的操作人员。因此,
对用户的培训至关重要,它是整个系统实施过程中不可或缺的一环。我们公司结合产学研各方面的优势,在推出高科技产品的同时,制定具体、全面的人员培训计划。
我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训,使其掌握各种设备的维护、保养方法及注意事项。同时应使值班人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。(包含在整个培训计划之内)。
环保设备验收后,我们将提供一个月的现场技术支持,保证设备的正常使用、运行。
我方将安排在验收前对用户的工作人员进行免费培训,使其掌握各种设备的维护、保养方法及注意事项。同时应使工作人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。(包含在整个培训计划之内)。对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括讲课操作示范、参观和其他必要,以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握,提高从业人员的整体素质。
1、业务部门职能
A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见,完善产品研发及技术支持。
B)处理各类客户因产品开发的技术参数及产品缺陷投诉及市场投诉,时间反馈;
C)协调售后服务部门对客户的相关需求;
D)搜集售后服务部门对客户反馈的意见及建议;
E)**售后服务部门维修、维护设施、设备的正常。
2、建立售后服务标准,规范售后服务
售后服务是对企业信誉和形象的持久维护,公司要向自主方向发展,售后服务更要朝向化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。
3、及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的生产及服务部,由生产、服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确
保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。
4、开展客户满意度、忠诚度调查
,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
*二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和度有很大帮助。
实践,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络,电话等各种方法,及时、地发现及满足客户需求,从而程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。
范围
本标准规定了构成商品售后服务评价体系持续改进的基本要素,包括组织建设、制度建设、人员培训、基础设施等内容。
本标准适用于组织内部对售后服务持续改进水平进行自我评价,以及为企业持续改进售后服务体系提供参考。
参考标准
GB/T 27922-2011 商品售后服务评价体系
GB/T 31042-2014 价值 服务评价要求
GB/T 19001-2016 质量管理体系 要求》
GB/T 29467-2012 企业质量诚信管理实施规范
GB/T 16868-2009 商品经营服务质量管理规范
术语及定义:
本指南采用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011中的术语和定义。
本公司在《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011以及《售后服务体系指南》的基础上建立《售后服务体系完善手册》,现予以批准颁布实施。
本指南是公司售后服务体系持续改进的法规性文件,是公司保持实施服务管理,并持续改进服务水平,不断增强服务能力的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。
1、售前(参与式)
1) 在客户待建的工程项目设计阶段,我方将免费派与设计单位相关人员共同参与设计,以便于设备在今后的系统实际运行中更稳定、可靠、合理。
2) 在客户在建的工程项目进行阶段,我方将免费派,根据项目和我方产品特点,与设计单位相关人员共同提供更合理的设计方案。
2、售中(式)
1) 我方无条件提供相关设备的监造、检验、安装、调试、验收、实验、运行、检修、培训等技术资料、技术、技术配合的服务。
2) 设备进场时,我方将免费派进驻施工现场,直至设备指
3) 导安装、调试合格、正常运行后撤离。
3、售后(4S式)
1) 设备自调试合格正常运行之日起,设备编号将输入我公司自动化售后诊断系统。设备运行一段时间后,我们自动化售后诊断系统将自动提示,哪些易损部件寿命将至,这样我们及时进行更换,从而在设备发生故障之前已将隐患排除,彻底改变等待式售后服务(等客户保修或维保时发现故障后再进行维修,不仅设备的维修成本高、难度大,而且设备的损坏程度也会扩大,以后的使用性能也会下降,就像汽车一样,不即使保养,其性能就会不一样)。
2) 我公司将定期的对使用中的设备进行每周一次的巡检、(电话拜访),每月一登门拜访,到现场进行设备的维护保养。
3) 报警系统式的管理服务(一个中心,四点式服务)