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《附件SL》提出的管理体系标准的结构,是一个高层次的结构。具体而言,根据《附件SL》,一个管理体系标准,除了引言(Introduction)以外,应该包括10章,即
**章 – 范围(Scope)
*二章 – 规范性引用文件(Normative references)
*三章 – 术语和定义(Terms and definitions)
*四章 – 组织的环境(Context of the organization)
*五章 – **(Leadership)
*六章 – 计划(Planning)
*七章 – 支持(Support)
*八章 – 运行(Operation)
*九章 – 绩效评价(Performance evaluation)
*十章 – 改进(Improvement)
一、整体而言,新版标准有以下变化:
——依据《附录SL》对标准的结构进行了调整;
——用“产品和服务”替代了“产品”,强调产品和服务的差异,标准的适用性更广泛;(1、4.3c) 产品(product):活动的输出结果,该活动并不一定要在供方和顾客的接触面上开展。
——硬件通常是有形产品,其量值具有可能的特性。流程性材料通常是有形产品,其量值具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称为货物;软件由信息组成,通常是无形的产品,并可用方法、操作或文件信息形式存在。 服务(service)无形的输出,并且在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 ——服务的提供可涉及如下方面:在提供给顾客的有形产品上开展活动(如汽车维修);在提供给顾客的无形产品上开展的活动(如为准备税款申报书所需的收益表);无形产品的交付(如传授知识过程中的信息提供);为顾客创造氛围(如在酒店和餐馆); ——服务通常由顾客体验。