协助申请 标准规范-银川服务体系认证材料

文件名称
管制文件清单
售后持续改进记录一览表
顾客满意度调查表
顾客满意度统计表
顾客满意度调查分析报告
客户清单
售后持续改进培训计划
培训记录
年度内部审核计划
内部审核实施计划
内部审核检查表
内部审核不符合项报告
内部审核报告
售后持续改进目标完成情况汇总表
内部审核会议签到表
1、业务部门职能
A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见，完善产品研发及技术支持。
B）处理各类客户因产品开发的技术参数及产品缺陷投诉及市场投诉，时间反馈；
C）协调售后服务部门对客户的相关需求；
D）搜集售后服务部门对客户反馈的意见及建议；
E）**售后服务部门维修、维护设施、设备的正常。
2、建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和形象的持久维护，公司要向自主方向发展，售后服务更要朝向化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
3、及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的生产及服务部，由生产、服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确
保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
4、开展客户满意度、忠诚度调查
，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
*二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和度有很大帮助。
实践，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、地发现及满足客户需求，从而程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

售后服务体系完善手册
组织建设
组织架构
岗位职能
制度建设
人员培训
**措施
标准化操作
服务形象

 对售后人力资源及行政后勤服务工作负责, 人力资源的规划；
 负责人力资源的招聘及配置,员工异动，与档案管理，负责统筹所有的培训活动,提供基础培训；
 绩效考核，薪酬管理，劳动关系管理；
 行政办公物品的管理；
 通过各种方式向所有员工宣传、交流服务信息,核发对员工能力的评定；
 负责消防安全的预防、实施和培训,负责废弃物的管理和控制；
 负责确认相关法律、法规及其它要求，并传达给相应部门；
 控制公司水.电的使用，并减少资源消耗,负责公司水.气管道、安全通道的标识和管理；
 负责公司所以文件及记录的收集、储存、保管、发放、回收等文件管理；
 负责公司后勤提供及管理；
 负责采购的管理和实施；
 负责供应商的管理，包括评价、选择和考核；
 负责商品的入库、出库及在库管理工作。
 负责协调生产**及相关工作；
 负责售后服务专项资金的；
 会计制度的落实执行；
 资金预算和资金安全的管控；
 税务的处理.

1  例行保养：
A、设备基本检查
 电源检测
 设备硬件基本维护及检查
 设备电气部分元件检查及软件诊断测试
 设备在操作平台上的反馈测试，集成功能检查
 线路检测及电缆接插件紧固
B、设备运行检查
 报警联动程序、数据库及存档记录的检查
 设备切换操作等的检查
 与客户设备管理员进行工作交流及回顾
C、设备设备维护
 控制柜元器件清洁除尘
 设备擦拭
 电机检测
 设备工作性能检测
 线路检测
2  每季度例行保养：
各个设备每季度例行保养除上述例行保养的内容外，还需对每季度设备运行情况、数据库进行备份。
3  年度保养：
各个设备每季度例行保养除上述例行保养、每季度保养的内容外，还需对年度设备运行情况、数据库进行备份，而且对主要设备进行全方面的检测，对设备功能进行的检测。
1、售后服务的内容
A、现场安装或直接为用户安装、调试、维修。
B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。
C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务好的服务人员，健全产品售后服务网络。
3、产品售后服务人员的职责
a)用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识；
b)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；
c)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
4、服务实施
1）业务部门应积开展产品售后服务相关工作。认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析。
2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，业务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
3）技术人员、售后服务人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。
4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《调试报告》交业务部门存档备查。
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