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依据标准新版
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服务体系认证辅导服务管理体系建立辅导
服务体系认证培训服务管理体系建立培训
服务体系认证申请服务管理体系建立申请
文件名称
管制文件清单
售后持续改进记录一览表
顾客满意度调查表
顾客满意度统计表
顾客满意度调查分析报告
客户清单
售后持续改进培训计划
培训记录
年度内部审核计划
内部审核实施计划
内部审核检查表
内部审核不符合项报告
内部审核报告
售后持续改进目标完成情况汇总表
内部审核会议签到表
本设备是一个具有水平的设备，它的稳定、正常运行有赖于具有较高素质的操作人员。因此，
对用户的培训至关重要，它是整个系统实施过程中不可或缺的一环。我们公司结合产学研各方面的优势，在推出高科技产品的同时，制定具体、全面的人员培训计划。
我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌握各种设备的维护、保养方法及注意事项。同时应使值班人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。
环保设备验收后，我们将提供一个月的现场技术支持，保证设备的正常使用、运行。
我方将安排在验收前对用户的工作人员进行免费培训，使其掌握各种设备的维护、保养方法及注意事项。同时应使工作人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括讲课操作示范、参观和其他必要，以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握，提高从业人员的整体素质。
范围
本标准规定了构成商品售后服务评价体系持续改进的基本要素，包括组织建设、制度建设、人员培训、基础设施等内容。
本标准适用于组织内部对售后服务持续改进水平进行自我评价，以及为企业持续改进售后服务体系提供参考。
参考标准
GB/T 27922-2011 商品售后服务评价体系
GB/T 31042-2014 价值 服务评价要求
GB/T 19001-2016 质量管理体系 要求》
GB/T 29467-2012 企业质量诚信管理实施规范
GB/T 16868-2009 商品经营服务质量管理规范
术语及定义：
本指南采用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011中的术语和定义。
1、业务部门职能
A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见，完善产品研发及技术支持。
B）处理各类客户因产品开发的技术参数及产品缺陷投诉及市场投诉，时间反馈；
C）协调售后服务部门对客户的相关需求；
D）搜集售后服务部门对客户反馈的意见及建议；
E）**售后服务部门维修、维护设施、设备的正常。
2、建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和形象的持久维护，公司要向自主方向发展，售后服务更要朝向化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
3、及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的生产及服务部，由生产、服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确
保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
4、开展客户满意度、忠诚度调查
，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
*二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和度有很大帮助。
实践，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、地发现及满足客户需求，从而程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
a.对本公司的售后服务体系管理负全面责任；
b.组织制定公司的售后服务理念、目标，批准发布《售后服务体系指南》并监督实施，确保售后服务目标和意识在公司各层次得到理解，实施和保持；
c.委任管理者代表, 批准组织机构并确定其职责权限，对各职能管理人员进行聘任调配，解聘和管理；
d.负责公司中长期售后服务发展规划并组织实施；
e.批准公司的各项服务制度并组织实施；
f.向组织传达满足法律、法规及顾客要求的重要性,确认和评估售后服务体系的运作状况。
g.确保售后服务体系运行所需的资源配置。
当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：
1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带，以便认别。
2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总设备的运行情况及设备易出现故障的所在，并针对设备易出现的故障，采取必要的措施防止。
3）、进行定期或不定期的巡查工作，主动征询设备管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。
4）、接到工作人员或用户报告设备故障电话后做好记录。一般故障在2小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，12小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场及时处理。
5）、维修人员根据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确认。
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