协助申请 标准规范-银川服务体系认证

(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。.
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。.
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。.
(四)售后部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。.
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。.
□ 维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：.
1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。.
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。.
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属**项的工作均属于此类一般行政工作。.
本公司在《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011以及《售后服务体系指南》的基础上建立《售后服务体系完善手册》，现予以批准颁布实施。
本指南是公司售后服务体系持续改进的法规性文件，是公司保持实施服务管理，并持续改进服务水平，不断增强服务能力的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。

 与相关部门协调实施售后服务及其计划；
 确定售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神；
 建立工作档案，建立顾客服务记录；组织负责顾客满意度调查和统计分析工作；e.随时与其他部门保持沟通联系；
 负责客户投诉内容的调查、处理及解决；
 负责客户预约服务协调和客户跟踪服务；
 贯彻经营/售后服务目标，协助业务部门做好售后各项工作；
 贯彻经营/服务目标，全面负责生产及售后服务各项工作支持；
 负责与相关部门协调实施售后服务及其计划支持；
 确定各部门间关系，促进内部人员的团队精神；
 建立工作设施、设备档案，**设施正常运行；
 随时与其他部门保持沟通联系

售后服务体系完善手册
组织建设
组织架构
岗位职能
制度建设
人员培训
**措施
标准化操作
服务形象

a.负责建立文件化的售后服务体系，并组织实施和维持，以确保售后服务体系有效运行，组织体系文件的编制和修改工作；。
b.定期向管理者汇报售后服务体系运作情况，包括改进需求。
c.在公司整个体系内提升对客户要求的认识。
d.负责售后服务体系的有关事项对外联络和内部沟通工作。
e. 负责售后服务体系的统筹管理与协调工作。
f．负责售后服务体系的监视、测量与持续改进工作。
1  培训目标
培训的目标是使每个参加培训的人员了解设备的构成和原理，熟悉设备的功能，能够熟练的操作设备并能排除常见故障。
2  培训的内容
本设备调试开通后，我们公司将为本项目提供培训。培训前，将对物业人员发放培训手册，手册内容包括基本操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。
为贵方及使用用户提供的培训包括以下内容：
 设备组成、工作原理及功能特点；
 设备运行过程中的维护；
 疑难问题解答。
3  培训的时间
培训时间大约2天左右，根据实际情况可调整。培训时间和地点安排如下：
地点 天数 内容
项目现场 2天 设备运行原理
设备的操作和维护
注意事项
管理注意事项
4  使用的培训设施
培训设施主要包括工程中的工具、现场的设备和仪器。我们公司还将提供相关的与设备有关的设备供培训使用。
5  培训的材料和文件
 设备使用说明书；
 设备设备安装手册；
 方案设计；
 设备图纸；
 设备维护手册。
6  受训人员的条件及名额
受训人员应具备简单的水、电工学知识，熟悉机械设备维修、对弱电工程有一定的了解。本次工程培训人员少10 名，包括设备管理员2 名、设备工程维护人员8 名。如有需要，培训名额可进行调整。
7  培训地点
培训地点经甲乙双方协商在合同中决定，根据我们公司的工程经验，培训地点多数选择在甲方工地现场培训。
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